Prólogo. Introducción. Listado de fábulas con moraleja. Listado de juegos para pensar y aprender. Listado de guías prácticas.
PRIMERA PARTE. Las organizaciones, los equipos y su dirección. 1. Un viaje al interior de una organización de servicios. 2. El azaroso mundo de las relaciones interpersonales. 3. Una compleja red de canales y mensajes de comunicación. Aprendemos lo que vemos. 5. La cultura de la organización. 6. Por qué la gente hace las cosas o no hace lo que tendría que hacer. 7. Interdependencia y cooperación: el trabajo en equipo.
PARTE SEGUNDA: Un escenario interpersonal en el corazón de la dirección. 8. La comunicación y sus dimensiones. 9. ¿Agresivo, inhibido o asertivo: de qué manera me comunico?
PARTE TERCERA: Las habilidades básicas para dirigir organizaciones y equipos. 10. La habilidad para comunicar y gestionar información. 11. La habilidad para escuchar bien. 12. El arte de hacer preguntas. 13. La habilidad para comunicarse con mensajes yo. 14. La habilidad para motivar. 15. La habilidad para comunicar información útil sobre el comportamiento: el feedback.
PARTE CUARTA: Guías de afrontamiento de situaciones críticas. 16. El afrontamiento de las objeciones y resistencias. 17. Cuando las cosas no marchan bien y necesito hacer una crítica. 18. Cuando las cosas no marchan bien y me critican. 19. El afrontamiento de la irritación y de la hostilidad. 20. El afrontamiento del estrés. 21. La delegación de tareas. 22. Una oportunidad para el cambio: la entrevista disciplinaria. 23. ¿Nos reunimos?: Guía práctica para el desarrollo de reuniones efectivas. 24. El afrontamiento de los conflictos y la negociación. 25. La gestión del cambio. Bibliografía. Índice temático.

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