Introducción. Enrique Sacanell y María Luisa Setién. I. La gestión de calidad: aspectos generales. 1. Los componentes básicos de la calidad total. Mikel Ugalde. 2. Diferentes enfoques de la gestión de calidad. Asunción Fernández-Villarán Ara. 3. El papel de las conversaciones en el cambio de las organizaciones. José Luis González Vadillo. 4. Personas, conocimiento e innovación en servicios sociales. Rafael Fernández Guerrero y Angel Martínez Moreno. 5. Los indicadores en el marco de los modelos de calidad. Asunción Fernández-Villarán Ara. II. La gestión de calidad desde la perspectiva de los servicios sociales. 6. Derechos ciudadanos y calidad de los Servicios Sociales. Maria Angeles Bengoa y Maria José Celorio. 8. Criterios de calidad en los servicios de atención a las personas. María José Salvador. 9. Comunicación y relación en la intervención social y en la gestión de calidad. Fernando Fantova. 10. La calidad de vida en la gestión de la calidad: el servicio de ayuda a domicilio. Manuel Enrique Medina Tornero. III. Instrumentos para la mejora de la calidad en los servicios sociales. 11. La gestión de procesos como instrumento de mejora en los servicios sociales. María Jesús Murguía Anzuola. 12. La utilización de indicadores en los servicios sociales municipales. Enrique Sacanell Berrueco. 13. Los sistemas de acreditación como garantía de calidad. María Angeles Bengoa y María José Celorio. 14. Protocolos y guías de buenas prácticas. Experiencias desde los servicios sociales. Susana Córdoba. IV. Experiencias en el desarrollo de la gestión de calidad en los servicios sociales. 15. Un modelo para la calidad en la atención social. La experiencia del Ayuntamiento de Madrid. Concepción Serrano Suárez. 16. Calidad o servicio en la Comunidad de Madrid. María Jesús Rosado. 17. Los indicadores en Servicios Sociales. Nuria Fustier i García. 18. Calidad y servicios sociales: la experiencia del Ayuntamiento de Getxo. Enrique Sacanell Berrueco. 19. Creación de escenarios para la mejora continua de la calidad en servicios sociales: el plan de calidad de ICASS 1999 - 2001. Generalitat de Catalunya. Ignasi Casals Cienfuegos-Jovellanos. V. Experiencias en los servicios sociales para personas mayores y discapacitadas. 20. Una experiencia de evaluación de centros residenciales para personas mayores. Susana Córdoba. 21. Plan de calidad en centros residenciales. José Ignacio Olaechea. 22. Indicadores del plan gerontológico de Navarra. José Luis Alli. 23. El aseguramiento de la calidad en programas para personas con discapacidad psíquica. Hacia la calidad de vida. Ramón Barinaga Osinalde. VI. Experiencias en la economía social. 24. Las cooperativas de iniciativa social: una reflexión desde el ámbito de las empresas sociales respecto a la calidad en la prestación de servicios sociales. Alberto Ponti. 25. La gestión de calidad en Sartu. Nuestra reflexión y nuestra práctica. Luis Fernando Consuegra Revuelta. Los autores

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